Die Sommerferien stehen bald an und damit die Frage, welches Hotel gebucht werden soll. Oftmals wissen wir nicht, für was wir uns entscheiden sollen. Das Image eines Hotels ist deshalb sehr wichtig, denn es hilft uns, mit welchen Werten wir ein Hotel wahrnehmen. Doch wie bildet sich ein Unternehmensimage? Was sind die Strategien, um ein Bild nach außen zu zeigen? Diese Fragen und mehr möchten wir im folgenden Artikel nachgehen.
In der Hotelbranche herrscht ein starker Wettbewerb. Der Hotelverband Deutschland (IHA) veröffentlicht in seinem aktuellen Branchenreport „Hotelmarkt Deutschland 2023“ die konjunkturelle Entwicklung, und die schaut positiv aus. Allein in Deutschland gibt es 12.200 Hotels, die um nationale und internationale Gäste werben. Das Unternehmensimage ist zu einem Schlüsselfaktor für den Erfolg geworden, mit dem das Hotel sich von anderen abhebt. Deshalb ist es wichtig, wie ein Hotel sich präsentiert und seinen Gästen gegenüber mit einem visuellen Erscheinungsbild und Identität seine Werte kommuniziert. Nur wenn es positiv wahrgenommen wird und alles dafür tut, um seine Gäste zufriedenzustellen, kann es die Kunden binden. Ein positives Image hilft der Kundenloyalität. Zufriedene und glückliche Gäste kommen gerne wieder. Und sie empfehlen das Hotel weiter.
Wenn Sie in der Tourismusbranche arbeiten, dann finden Sie in diesem Artikel Tipps und Anregungen für Ihr Corporate Identity. Wir erklären Ihnen, warum es wichtig ist, das Image Ihres Hotels immer im Blick zu behalten und welche Faktoren berücksichtigt werden müssen.
· Was ist ein Unternehmensimage?
Zuerst möchten wir den Begriff „Unternehmensimage“ genauer beschreiben. Was ist darunter zu verstehen? Das Unternehmensimage bezieht sich auf die Wahrnehmung, wie ein Unternehmen von Menschen wahrgenommen wird und was es ausstrahlt. Das sind die Werte, Einstellungen, Überzeugungen, Vorstellungen und Gefühle der Verbraucher gegenüber einem Unternehmen. Dabei handelt es sich um die Art und Weise, wie sich eine Organisation in der Öffentlichkeit präsentiert. Durch ein äußeres Erscheinungsbild und durch visuelle Elemente wie Logo, Farben, Kleidung usw. kommuniziert das Unternehmen nach außen und gegenüber seiner Zielgruppe.
Dieses Image hängt nicht nur von den visuellen Aspekten ab, sondern auch von der Beziehung, sowohl verbal als auch nonverbal, die Sie zu Kunden, Mitarbeitern und anderen Interessenten aufbauen.
· Die Macht des Markenimages in der Hotelbranche
Es ist ein zentraler Punkt in der Strategie jedes Unternehmens, aber in besonders wettbewerbsintensiven Sektoren wie der Hotellerie, da Vorteile für die Marke erzielt werden können:
Einerseits ist es eine gute Möglichkeit, die Werte und die Persönlichkeit des Hotels zu vermitteln. Durch Gestaltungselemente wie Logo, Farben, Design und Typografie wird dem Kunden eine besondere Wahrnehmung vermittelt: Luxuriös, modern, traditionell usw. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, auf welche Gäste man sich konzentrieren möchte. Wenn man sich seiner Zielgruppe bewusst ist, kann man an seiner Markenidentität arbeiten. Ein 5-Sterne-Hotel im Hochpreissegement möchte eine andere Klientel ansprechen als eine Bed&Breackfast-Unterkunft. Ein Hotel in der Stadt zieht andere Touristen an als ein Wellnesshotel in den Bergen.
Ein Image verfolgt das Ziel, Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu schaffen. Ein solides Unternehmensimage kann dazu beitragen, Vertrauen bei den Gästen aufzubauen. Deshalb muss die Optik, das Corporte Identity, einheitlich und in sich stimmig sein: Von der Website bis zur Unterkunft muss alles ein hohes Maß an Professionalität und Qualität der angebotenen Dienstleistungen widerspiegeln. Der erste Eindruck zählt und ist wichtig. Deshalb müssen die Gäste vom ersten Moment an ein positives Bild vom Hotel haben. Darüber hinaus wirkt sich das Image auf das Gesamterlebnis aus, auf die Zufriedenheit und den Ruf des Hotels. Wenn die Kundenbeziehung positiv beginnt, können Sie durch weitere positive Erfahrungen und Erlebnisse während des Aufenthaltes in Ihrem Hotel dafür sorgen, dass die Kundenbindung gestärkt und Loyalität aufgebaut wird.
Darüber hinaus trägt es zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, indem an allen Kontaktpunkten mit dem Hotel gute Erlebnisse geschaffen werden. Der Unternehmensauftritt beschränkt sich nicht nur auf die visuellen Aspekte, sondern bezieht sich auch auf das allgemeine Erlebnis, das Kunden vom ersten Besuch der Website an erleben, wie sie an der Rezeption empfangen werden oder wie die Zimmer sind. Alle diese Faktoren müssen im Einklang stehen und die gleiche Botschaft vermitteln. Wenn Sie es schaffen, dass die Erfahrung Ihrer Gäste positiv sind, dann wird sich die Kundenbindung ausbauen und Sie werden weiterempfohlen.Wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben möchten, weil die Hotelbranche äußerst wettbewerbsaktiv ist, kann das Unternehmensimage oft zu einem wirkungsvollen Instrument werden. Wenn Ihr Image einzigartig ist und sich klar von Ihren Konkurrenzbetrieben abhebt, können Sie die Menschen anziehen, die mit Ihren Werten übereinstimmen.
· Die Macht des Markenimages in der Hotelbranche
Die Werte und Mission des Hotels: Sie sind für die Identitätsfindung und die Definition des Unternehmensimages sehr wichtig. Diese Aspekte beziehen sich auf die Grundsätze und Ziele, nach denen alle Menschen, die Teil dieser Organisation sind, geleitet werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich Zeit zu nehmen, um zu entscheiden, was Ihre Werte sind und was Sie Ihren Gästen vermitteln möchten. Ihre Kunden sollen sich damit identifizieren. Ein Hotelbetrieb kann sich beispielsweise auf Nachhaltigkeit, auf das Erleben von Luxus oder auch auf Low-Cost-Tourismus konzentrieren und spezialisieren.
- Design und Ästhetik: Dies ist sehr wichtig, da der visuelle Aspekt auf den ersten Blick am meisten geschätzt wird und daher eine große Wirkung hat. Dazu gehören Dekoration, Möbel, die verwendeten Materialien oder auch die Kleidung der Mitarbeiter. Sie müssen ein mit dem Hotel übereinstimmendes Image wahren, um die Repräsentation einheitlich nach außen zu zeigen. Deshalb empfiehlt es sich, dass Ihre Mitarbeiter Uniformen tragen. Das kann beispielsweise ein Poloshirt mit Logo des Hotels sein. Sie können Ihren Gästen aber auch Armbänder geben. Damit identifizieren Sie in einem großen Hotelbetrieb Ihre Gäste und diese fühlen sich als einheitliche Gruppe.
- Qualität: Ziel ist immer die Einhaltung von Qualitätsstandards in allen Bereichen des Hotels. Diese sollte auch immer den Ansprüchen genügen, für das Ihr Hotel steht. Wenn Sie ein 5-Sterne Hotel sind haben die Gäste andere Vorstellungen als von einem Bed&Breakfast-Betrieb. Erfüllen Sie diese Vorstellungen, dann sind die Gäste zufrieden. Übertreffen Sie diese, dann können Sie fast sicher sein, dass Sie treue Kunden gewonnen haben. Deshalb achten Sie auf ein gutes Catering und Essen in Ihrem Restaurant oder am Buffet. Die Einrichtung muss tadellos sein. Auch Dienstleistungen wie Zimmerservice, 24-Stunden-Rezeption oder eine Kissenauswahl sind wichtig. Aber zweifellos ist eine der wichtigsten Säulen für das Unternehmensimage ein guter Kundenservice. Die Qualität und Sorgfalt in der Kommunikation mit den Gästen wirken sich direkt auf den Ruf des Hotels aus. Es geht um einen freundlichen, effizienten und persönlichen Umgang mit den Gästen. Das Motto sollte immer lauten „Der Gast ist König“ und seine Wünsche sollen befriedigt, am besten sogar übertroffen werden. Darüber hinaus muss das Management in der Lage sein, die Mitarbeiter zu motivieren und ihnen ausreichende Trainings und Skills zur Verfügung zu stellen, damit sie ihre Arbeit effizient ausführen können.
- Gästeerlebnis: Alle Kontakte, die ein Kunde mit dem Hotel hat, von der Reservierung bis zum Check-out, sind ein entscheidender Faktor für das Unternehmensimage. Um sicherzustellen, dass der Aufenthalt der Gäste perfekt ist, muss auf jedes kleinste Detail geachtet werden. Dazu gehören Aspekte wie Sauberkeit, die Qualität der Mahlzeiten, der Komfort der Zimmer oder auch kleine Willkommensgeschenke, die da Hotel im Zimmer auslegen kann. Denken Sie daran, dass ein außergewöhnlicher Service und Zuvorkommenheit wichtig sind, um ein positives Image zu schaffen und somit die Loyalität zu fördern. Die Kontakte zwischen Ihrem Personal und Ihren Gästen muss immer freundlich, respektvoll und zuvorkommend sein.
- Reputation und Kundenmeinungen: Online-Bewertungen oder Kommentare in sozialen Netzwerken können entscheidend sein, ob man sich für ein Hotel oder dagegen entscheidet. Sicherlich haben Sie selbst schon bei der Auswahl Ihrer Ferienunterkunft die Meinungen anderer Kunden eingeholt. Wenn die Kommentare negativ sind, werden sich die potenziellen Gäste gegen Ihr Unternehmen entscheiden. Deshalb sollte man darauf achten, dass alle Bereiche qualitativ hochwertig sind. Denn gerade im Tourismus sind die Gäste darauf bedacht, dass alles stimmt. Schließlich möchte man den Urlaub genießen und entspannen. Wenn Sie die Qualitätsvorstellungen, die Ihrem Haus entsprechen sollten, erfüllen, dann werden die Gäste uns durch positive Bewertungen anerkennen.
- Heben Sie die Stärken hervor: Um sich vom Rest abzuheben, ist es wichtig, den Kunden mitzuteilen, welche Punkte uns einzigartig machen. Deshalb müssen in der Kommunikation die Stärken der Unterkunft hervorgehoben werden. Betonen Sie beispielsweise Entspannung und Wellness in Ihrer Kommunikation, wenn Sie über ein Spa-Hotel verfügen. Wenn die Qualität des Restaurants ausgezeichnet ist, sollen Sie die Gastronomie und das kulinarische Erlebnis in Ihrem Haus betonen. Wenn Sie über ein Schwimmbad und ein eigenes Fitnessstudio mit Sportgeräten verfügen, dann heben Sie diese hervor.
Das Unternehmensimage in Hotels ist weit mehr als nur eine ästhetische Frage. Es ist eine Darstellung der Identität, Werte und Erfahrung, die ein Hotel seinen Gästen bietet bzw. bieten möchte. Ein starkes und in sich stimmiges Image kann Vertrauen schaffen. Es dient der Differenzierung und Kundenbindung.
Wenn das Image überzeugt und wenn die Werte, für die das Hotel steht sowie die Qualitätansprüche erfüllt werden, kann dies zum langfristigen Erfolg des Hotels beitragen. Sie werden viele potenzielle Kunden ansprechen und gewinnen. Wenn das Erlebnis in Ihrem Betrieb den Erwarten entspricht und diese sogar übertroffen werden, sind Sie auf dem besten Weg, treue Stammkundschaft zu gewinnen.